Há inúmeras formas de mensurar o grau de fidelidade e de satisfação dos clientes de qualquer tipo de serviço ou de produto. Um dos modelos que mais vem sendo mais usados atualmente é o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia desenvolvida nos EUA por Fred Reichheld. O fato de ser tão utilizado se deve a confiabilidade, a flexibilidade e a simplicidade de sua metodologia. O Net Promoter Score passou a ser utilizado há pouco tempo. Ele surgiu em 2003, quando foi publicado em um artigo na Harvard Business Review, uma das principais publicações acadêmicas dos EUA. O método foi ampliado e melhor explicado no livro “A pergunta definitiva”, que é considerado indispensável para gestores de metodologia atualmente.
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Ok, mas no que consiste o Net Promoter Score?
De forma simples, o Net Promoter Score serve para fazer uma medição do grau de lealdade que seus clientes possuem com sua marca. A lealdade é um fator importante porque é ela que define a vontade de um consumidor de voltar a fazer negócio com a mesma empresa e de falar bem do que experenciou para amigos, vizinhos, colegas de trabalho e por aí vai.
Para alcançar esses resultados, eles preparam um questionário que eram feitos em vários clientes que traziam perguntas como: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega? Pontuações altas mostrariam um indicativo de uma futura nova compra ou de indicação do produto da empresa a terceiros. Confira o que indica cada área de classificação:
Net Promoter Score – Notas de 0 a 6: clientes detratores
Cuidado com esses clientes. Eles são aqueles que deixam claro que ao comprar o serviço ou produto de sua empresa, suas vidas pioraram. E isso fez com que não tivessem nenhum tipo de vergonha de criticar publicamente sua empresa (como no site Reclame Aqui) e deixaram claro que jamais fariam novamente negócios com você.
Net Promoter Score – Notas de 07 e 08: clientes neutros
Estes são os clientes que compraram seu serviço e produto, mas apenas o que era realmente necessário. Eles não são entusiastas da sua empresa e nem leais. Eles são aqueles que trocarão sua marca caso apareça um concorrente com uma condição mais interessante. Ele até pode indicar sua empresa, mas sempre virá com ressalva. Ainda não é esse seu cliente dos sonhos.
Net Promoter Score – Nota de 09 a 10: clientes promotores
São os clientes que você almeja. São aqueles que seu produto ou serviço proporcionou uma melhora na vida depois que efetuaram a compra. Ou seja, estão extremamente contentes com o que adquiriram. O melhor disso é que gera lealdade, o que acaba contribuindo nos feedbacks espontâneos e positivos, além de indicações para familiares e amigos. São os clientes que você deseja, já que são eles que ajudarão no crescimento da sua empresa.
A nota do Net Promoter Score varia de -100 a 100. E para calculá-lo é feita a seguinte conta: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS.
Com o cálculo do Net Promoter Score, torna-se possível classificar os produtos e as empresas em quatro zonas de classificação distintas. São essas zonas que mostrarão como está a relação do seu produto com seus clientes. As zonas de classificação são as seguintes:
Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
Isso mostra a importância de se calcular constamente o Net Promoter Score da sua empresa e saber a evolução que ele teve ao longo do tempo. Isso irá permitir que você tenha uma visão clara de como está o crescimento empresarial da sua empresa. Tudo com base no feedback recebido de clientes, independente deles serem os clientes neutros, detratores ou promotores.
Com o tempo, você também poderá pensar em situações para aumentar o cultivo de clientes promotores, que é o que tornara sua empresa sólida a longo prazo e também saberá como lidar com os clientes detratores, para que seu número não cresnça ao longo do tempo.
Isso mostra a importância de se calcular constamente o Net Promoter Score da sua empresa e saber a evolução que ele teve ao longo do tempo. Isso irá permitir que você tenha uma visão clara de como está o crescimento empresarial da sua empresa. Tudo com base no feedback recebido de clientes, independente deles serem os clientes neutros, detratores ou promotores.
Com o tempo, você também poderá pensar em situações para aumentar o cultivo de clientes promotores, que é o que tornara sua empresa sólida a longo prazo e também saberá como lidar com os clientes detratores, para que seu número não cresça ao longo do tempo.
