Pesquisa de satisfação do cliente

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Pesquisa de satisfação do cliente
Pesquisa de satisfação do cliente

Descubra nesse artigo como realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e avaliar como está a imagem do seu negócio

Manter o contato permanente com os seus clientes é a melhor forma de saber se o seu negócio realmente está dando certo. Claro que os lucros gerados ao final do mês também são indicativos que ajudam a mensurar o sucesso do seu empreendimento, mas ao ter um canal de comunicação mais estreito com os seus clientes é possível também identificar falhas, criar soluções e tornar os seus produtos ainda mais atrativos.

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Para ter esse canal de comunicação com os seus clientes e mesmo com os consumidores em potencial dos seus produtos e serviços, existem estratégias diferentes, como dispor em seu site de um número de SAC , chat ao vivo , entre outros.

Para saber o que pensa o seu público alvo, outra medida é fazer pesquisa de satisfação do cliente. Hoje em dia, é muito fácil realizar esse tipo de questionário, uma vez que estão disponíveis várias ferramentas na internet. Desse modo, você mesmo pode criar a sua pesquisa totalmente personalizada e aprender a como mensurar os resultados.

Busque pesquisas prontas

No entanto, é possível ainda buscar pesquisas prontas ou que possam ser adaptadas conforme as suas necessidades. Na web, diferentes sites oferecem essas pesquisas gratuitas, sendo uma opção rápida e eficiente de conseguir saber o que pensam os seus clientes a respeito do seu empreendimento.

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A terceira opção é contratar uma empresa especializada em pesquisas de satisfação, o que pode ser uma boa escolha se o seu negócio tiver um banco de dados de clientes imenso, que inviabilizaria o uso das demais maneiras de fazer pesquisa de satisfação.

Além disso, a contratação desse serviço vai demandar um investimento, que pode ser economizado se as outras formas de fazer a pesquisa satisfazerem a sua necessidade.No entanto, independente da forma utilizada para realizar esse levantamento de informações junto aos seus clientes, é preciso tomar algumas medidas.

A primeira delas é fazer o investimento com a pesquisa

A primeira delas é fazer o investimento com a pesquisa – mesmo que ela seja realizada por meio das ferramentas gratuitas, haverá um investimento de tempo – valer a pena. Isso quer dizer que o melhor é incluir a sua execução dentro de um cronograma de atividades. A primeira etapa consiste em definir o objetivo da pesquisa.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente

Pode parecer óbvio o objetivo de uma pesquisa de satisfação do cliente, ou seja, o de identificar se o cliente está satisfeito ou não. Porém, para tornar a sua execução mais válida é importante entender melhor porque ela está sendo feita. Você pode ter definido para o seu plano de marketing que as pesquisas serão feitas periodicamente, o que é uma ótima iniciativa.

Ou você pode ter resolvido fazer porque houve alguma coisa que o fez identificar insatisfação por parte do cliente e para entender melhor o que está havendo deseja realizar esse levantamento. Ou você querer aumentar as suas vendas e saber o que estimularia os seus clientes a comprar mais.

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Isto é, uma pesquisa de satisfação pode ter muitos objetivos específicos e, assim, servir para uma série de situações. Depois de definir o objetivo da pesquisa, o passo seguinte consiste em escolher de que forma ela será executada, a sua equipe mesmo vai providenciá-la ou será usado um modelo gratuito disponível pela internet que possa ser adaptado as suas necessidades, sendo que é possível encontrar modelos que já estejam prontos e sejam suficientes para o seu objetivo.

Você também deve avaliar a melhor maneira para enviar a pesquisa e receber as respostas.

Elas podem ser enviadas diretamente para o e-mail dos seus clientes, ou você pode convidá-los a acessar o seu site para responder algumas perguntas e mesmo há os modelos que o convite para a pesquisa é feito por e-mail, mas para responder os internautas acessam outro site.

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Quem possui uma loja física pode fazer a pesquisa até mesmo entregando um formulário impresso aos seus clientes e pedindo que eles respondam. Mas desse modo torna-se mais trabalhoso quantificar as informações posteriormente. Por isso, mesmo quem não tem um negócio virtual pode realizar a pesquisa online.

As lojas físicas que possuem um site da sua marca podem usar os mesmos mecanismos disponíveis ou usar as pesquisas online e a impressa – no caso do seu nicho de mercado atender pessoas que não costumam acessar a internet com frequência. A questão é que independente da forma como você vai aplicar a pesquisa, realizá-la é uma medida inteligente que pode trazer muitos benefícios para o seu negócio.

Dicas para fazer pesquisa de satisfação do cliente

Existem inúmeras perguntas que podem ser feitas em uma pesquisa de satisfação do cliente, sendo que elas vão depender também do objetivo específico da sua realização. Mesmo assim, há algumas dicas que são úteis para os mais diversos tipos de questionários.

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A primeira delas é não fazer uma pesquisa muito extensa, o que pode levar os seus clientes a desistirem no meio. Além disso, existem perguntas não podem ficar de fora do questionário, como a seguinte:

Você recomendaria a nossa loja (ou nossos serviços, conforme o caso)? Também vale a pena pedir uma nota para o cliente dar a sua empresa, numa escalada de um a 10, sendo o 10 a melhor entre as notas.

Outra dica é manter a uniformidade da pesquisa, para que ela seja mais agradável de responder. Isto é, existem diferentes maneiras do cliente responder cada pergunta. O questionário pode apresentar opções como: ruim, regular, bom e muito bom. Ou uma escala de um a 10, onde o cliente deve escolher um número, sendo que esse tipo de questão serve para uma série de situações.

Como, por exemplo, se o cliente concorda ou discorda de uma afirmação, como: Você sempre encontra o que procura em nossa loja? Quanto mais próximo do número 10 o cliente marcar, significa que na maioria das vezes ele encontra o que deseja. Enfim, esses são apenas alguns exemplos, mas a questão é que o melhor é escolher entre um ou outro jeito de obter as respostas dos seus clientes.

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Uma dica para garantir que ninguém deixe de responder ao seu questionário é oferecendo brindes pela participação ou mesmo pequenos descontos na próxima compra. Em algumas perguntas é importante também pedir uma justificativa para a resposta. Se o cliente responde que não está satisfeito com a sua empresa, pergunte por quê.

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