Chargeback e como evitar fraudes

Chargeback e como evitar fraudes

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Empreendedores de lojas virtuais devem saber como funciona chargeback e adotar medidas para prevenir possíveis fraudes

Nos últimos anos, as lojas virtuais cresceram significativamente em número, tanto aquelas que apenas operam pela internet quanto as lojas físicas que possuem o seu e-commerce.
Os motivos são muitos, entre eles, a preferência de muitos consumidores pelas transações online, que são mais cômodas e ágeis e mesmo dos empreendedores que chegam ao seu público alvo com mais rapidez.

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No entanto, nem tudo são flores e não são apenas os consumidores que podem sofrer golpes de pessoas que possuem lojas virtuais que não agem de maneira ética. Atualmente, cresce o número de clientes de e-commerce que cometem fraudes.

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Uma das maneiras de fazer isso é por meio do chargeback, um mecanismo criado pelas operadoras de cartão de crédito para manter a segurança dos consumidores virtuais ao realizarem compras.

Não existe chargeback tradução ao pé da letra, sendo possível definir esse termo, em economia, como “restituição de uma quantia na sequência de uma transação de cartão de crédito fraudulenta”. Isto é, pode-se dizer que chargeback significado é simplesmente estorno, o qual costuma ser usado pelos clientes quando não recebem a mercadoria comprada online ou quando ela não está em conformidade com o que foi solicitado.

Outro motivo bastante comum para um consumidor solicitar o estorno de uma compra é quando ele afirma que não realizou a mesma. Nesse caso, o que pode ter ocorrido é alguém ter clonado ou roubado o seu cartão de crédito. Dessa forma, o chargeback é uma forma de manter a segurança das compras de quem adquirir itens em lojas virtuais.

O problema do chargeback para o comércio eletrônico

No entanto, o comércio eletrônico tem recebido muitas fraudes executadas pelos próprios consumidores, valendo-se desse mecanismo. Para entender melhor, podemos dar um exemplo: uma pessoa que tem um cartão de crédito o entrega a outro indivíduo, que realiza uma compra em um e-commerce usando esse cartão. Depois que ele recebe a entrega, o titular do cartão solicita o chargeback da compra realizada, alegando que não fez a mesma.

Isso significa que o consumidor está agindo de má fé e cometendo uma fraude. Tem-se constatado que essa prática, atualmente, é bem comum, prejudicando muitas lojas virtuais que, sem conseguirem provar a fraude, acabam com um prejuízo de 100% ou até mais, uma vez que além de terem que devolver o dinheiro da compra não recebem o seu produto de volta.

Portanto, se por um lado o chargeback é uma ferramenta positiva para os consumidores, nem sempre ocorre o mesmo para quem tem um e-commerce. Além disso, o problema ganha dimensões ainda maiores quando dados apontam que mais da metade das compras virtuais, hoje em dia, são realizadas por meio de cartão de crédito.

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O que fazer para evitar chargeback

Existe muita reclamação por parte dos empresários de e-commerce a respeito do grande número de fraudes que veem sofrendo nos últimos tempos. A questão é que as bandeiras de cartões de crédito asseguram a compra satisfatória para o consumidor por meio de suas políticas de segurança, mas não oferece o mesmo benefício aos vendedores.

Mesmo perante esse quadro, os empreendedores virtuais podem tomar algumas medidas para reduzir as chances de ter prejuízos por causa de uma sequência de chargeback. De qualquer forma, especialistas ressaltam que não existe nenhum negócio com risco zero e isso é fundamental que os empresários tenham em mente na hora de abrirem o seu e-commerce.

Além disso, é imprescindível que sejam criadas políticas próprias de segurança para reduzir os riscos nas suas operações. Isso pode ser feito de uma série de maneiras, entre eles, realizar uma conferência minuciosa a respeito dos dados pessoais do cliente antes de concluir uma venda.

É possível ainda contratar um serviço de análise de riscos (há muitas empresas que possuem uma imensa base de dados e software de inteligência em segurança para fazer esse atendimento) e mesmo usar os intermediadores de pagamento, como é o caso do chargeback PagSeguro, os quais são bastante comuns atualmente.

Como funcionam as soluções para evitar chargeback

Os intermediadores de pagamento servem para minimizar os riscos, tanto de vendedores quanto de compradores. Isso porque após a venda ser firmada e o consumidor realizar o pagamento, os intermediários “seguram” o dinheiro do consumidor e só entrega ao vendedor quando tudo estiver ok. Como foi dito, é uma forma de minimizar riscos, mas não de evitá-los 100%.

A questão é que enquanto esse dinheiro fica retido, é mais fácil tanto para o vendedor quanto para o comprador reaver o seu dinheiro ou ter o seu produto de volta no caso de alguma coisa acontecer de errado. Assim, se o empreendedor virtual provar que foi vítima de uma fraude o intermediário resolve o problema, sem a necessidade de esperar pelo consumidor fraudulento redimir-se.

Outra vantagem de contratar o serviço dos intermediários de pagamento é que eles oferecem uma ampla gama de maneiras para os consumidores online pagarem pelos produtos que adquirem. Esse costuma ser um requisito muito atrativo para os clientes de lojas virtuais.

Quanto às empresas que oferecem o serviço de análise de riscos, existem duas que se destacam hoje em dia, são elas a Clearsale e Fcontrol. A sua eficiência em prevenir fraudes é grande porque quando uma venda é realizada essas empresas fazem um cruzamento de informações da compra atual com dados de outras lojas virtuais que usam os seus serviços também.

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Uma forma de identificar consumidores fraudulentos é a partir do seu histórico de compras. Se for identificado que um cliente recentemente ou mais de uma vez solicitou um chargeback são maiores as chances de estar agindo de má fé. Claro que todos esses serviços que ajudam a reduzir a ocorrência de fraudes exigem um investimento, alguns mais do que outros.

No entanto, é uma contratação que pode valer a pena, ainda mais se uma grande parte das suas operações é realizada por meio de cartão de crédito. De qualquer forma, ao contratar um desses serviços é possível que você tenha que encarecer o seu produto pela segurança extra e nessa hora é necessário colocar tudo na ponta do lápis e avaliar o que é melhor para o seu negócio.

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Outros exemplos de intermediadores de pagamento são o chargeback PayPal, Bcash, UOL e o chargeback Mercado Pago, entre outros. Além disso, ao abrir uma loja online e oferecer formas variadas de pagamento também é importante que o empreendedor conheça todas as políticas das bandeiras com as quais firmar uma parceria, essa é inclusive uma recomendação para combater chargeback cielo.

Mesmo lojas que vendem produtos virtuais, como as plataformas de games, podem evitar as fraudes, comuns nesse meio, como é o caso do chargeback Legend Online. Essa empresa, por exemplo, desenvolveu um sistema de segurança para punir os clientes que cometessem fraudes.

O que mais fazer para evitar chargeback

Outra dica para evitar chargeback de consumidores que agem de má fé é utilizar os serviços que comprovem a entrega, como é o caso do AR – Aviso de Recebimento dos Correios. Dessa forma, é possível provar que o produto foi entregue mesmo que o cliente diga o contrário. Além disso, se você ainda não pode investir na contratação de empresas que avaliam os riscos de suas operações é possível implementar algumas medidas preventivas no seu e-commerce.

Entre elas, uma checagem interna para cada compra. Embora seja outra medida que exige algum custo, como a contratação de mais pessoal, pode sair mais em conta. O serviço interno se tornará mais eficiente ao longo prazo e, assim, deve consistir em analisar as fraudes que já ocorreram e que devem ser registradas para que se possa identificar um padrão de comportamento e mesmo o perfil do fraudador.

Para tanto, é possível criar um protocolo, o qual deve ser seguido em todas as vendas. Nele é importante que haja um tipo de passo a passo, o qual pode contar com os seguintes trâmites:

Confira se o CPF cadastrado na compra é o mesmo do cliente cadastrado na loja virtual, bem como o seu e-mail e o nome do titular do cartão de crédito, já que fraudadores não costumam usar os seus dados pessoais.

Verifique o e-mail do comprador, se é de um provedor gratuito, já que os consumidores que agem de má fé normalmente utilizam-no, uma vez que assim é mais fácil de criar e-mails falsos.

Veja quais são as áreas de risco do seu estado e mesmo do país, onde são constatados um número maior de fraudes. Para tanto, é possível encontrar dados recentes sobre isso, os quais devem ser cruzados com o CEP do seu cliente.

Busque no Google Maps o endereço de entrega e se o produto adquirido é condizente com o perfil do seu público alvo.
Pesquise na sua própria base de dados o histórico do cliente, quando houver. Se você constatar que o mesmo consumidor realizou compras diversas com cartões de crédito diferentes é um sinal de alerta.
Esteja atento aos pedidos urgentes, como entrega expressa, as quais são as preferidas pelos fraudadores.
Se houver indícios de que se trata de uma fraude contate o seu cliente por telefone para certificar-se que é ele mesmo quem está adquirindo o seu produto.

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