Atendimento ao cliente

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Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente.Grande parte das empresas que atuam na internet ainda não chegaram ao ponto de serem consideradas excelentes no atendimento ao cliente.

Essa é uma atividade ainda bastante precária na internet, ficando acima da média das reclamações de lojas físicas. Para ter uma boa ideia sobre o péssimo atendimento ao cliente, basta ir até o site Reclame Aqui e dar uma olhada na quantidade de reclamações.

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Se você quiser, faça sua própria experiência: entre em contato com alguns sites e veja quanto tempo demora sua resposta. Você vai ver que mais de 70% deles irá demorar pelo menos dois dias para retornar o seu contato, enquanto alguns nem mesmo se dão ao trabalho de responder.

Quando pensamos na concorrência acirrada que vemos na internet, podemos perceber que o atendimento ao cliente não está entre as prioridades das empresas, o que faz com que muita gente deixe de frequentar sites e blogs e procurar pelos que priorizam o atendimento sério e comprometido.

Você deve prestar um bom atendimento ao cliente

Se você está começando o seu negócio online, ou se já possui um empreendimento na internet, o grande diferencial em que pode apostar para se diferenciar da concorrência está exatamente nesse item: prestar um bom atendimento ao cliente online, procurando sempre melhorar com o tempo e com a própria experiência.

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Hoje, em virtude da facilidade de compartilhamento das informações através de redes sociais e de sites de reclamações, um cliente insatisfeito pode destruir a imagem de qualquer empresa, enquanto que um cliente que tenha tido bom atendimento, irá participar e compartilhar com outras pessoas, trazendo maior fluxo de visitantes para o seu negócio virtual.

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Mas é preciso lembrar um fato importante: enquanto que um cliente satisfeito pode comentar com 5 pessoas o bom atendimento ao cliente prestado por uma empresa, o cliente insatisfeito vai contar para 50 pessoas.

Veja como você pode se diferenciar no atendimento ao cliente através da internet:

Estabeleça um tempo curto para resposta

Se você já ligou para uma operadora de telefonia, deve ter reparado que elas não priorizam o atendimento ao cliente. Quanto tempo, em média, elas demoram para atender?Deixar um cliente esperando uma resposta é o princípio de um mau relacionamento entre ele e a empresa.

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Se você quer prestar bom atendimento ao cliente, tenha um tempo máximo estabelecido de resposta em cada canal de contato que sua empresa tem com os clientes, fornecendo o suporte necessário para o rápido atendimento. Veja alguns exemplos:

 Mensagens em redes sociais, máximo de 5 minutos;
 Chat online, máximo de 20 segundos;
 Videoconferência online, máximo de 10 segundos;
 Respostas a e-mails, máximo de 45 minutos.

No atendimento ao cliente, seja específico e pessoal

Cada cliente precisa ser tratado de forma única, pessoal, atenciosa. Se um cliente entra em contato com você, é necessário saber mais sobre ele, conhecer o seu problema e de que maneira você poderá ajudar. Nunca atenda no piloto automático, uma coisa que todo mundo percebe e que, definitivamente, não agrada ninguém.

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Tenha um contato que mostre essa atenção especial para cada um, treinando as pessoas que trabalham com o atendimento ao cliente, mostrando que a preocupação deve ser com a qualidade e não com o tempo de duração de uma ligação. Assim, você vai fazer o seu cliente se sentir valorizado e contente, fidelizando o mesmo à sua empresa.

Seja sempre prestativo no atendimento ao cliente

Cada pessoa que entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente deve ter suas dúvidas esclarecidas. Lembre-se que, mesmo que não seja um cliente, ele pode estar pretendendo alguma coisa de sua empresa e deve ser tratado com a mesma importância de um cliente que está elogiando ou de outro que esteja reclamando.

Ao responder um e-mail para um cliente, o tempo que você leva para escrever o conteúdo é praticamente o mesmo, mas o que você vai fazer com uma resposta rápida é que trará importância para sua empresa.

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Lembre que, quando um usuário entra em contato com sua empresa, ele usou seu tempo para enviar a mensagem e é mais do que justo e correto que você retribua com uma mensagem pessoal, mostrando que sua empresa é prestativa no atendimento ao cliente.

Peça aos clientes para compartilhar suas experiências no seu atendimento ao cliente

Muitos clientes mantém a postura de compartilhar informações de forma viral, espalhando tudo o que fazem na internet e vários deles possuem um grande número de seguidores.

Essas informações compartilhadas podem se tornar uma grande ferramenta de marketing para sua empresa, lembrando que uma recomendação sempre é um selo de qualidade para o atendimento ao cliente, mostrando que sua empresa dá o devido valor a eles.

Se você presta um bom atendimento ao cliente, peça a ele para compartilhar essa experiência com outras pessoas. Se você o atendeu e resolveu seu problema, certamente ele irá retribuir sua atenção.

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Uma boa ideia é fazer um vídeo curto, mostrando depoimentos de clientes satisfeitos com o atendimento ao cliente prestado pela sua empresa. Você pode postar o vídeo no YouTube ou enviar para pessoas que participaram do vídeo, pedindo que compartilhem com os amigos. Simples, mas uma receita de sucesso.

Dicas para um bom atendimento ao cliente

Se você quer se tornar um modelo para o atendimento ao cliente, veja as dicas que temos a lhe passar:

1. Nunca demore para responder

Já falamos sobre isso neste artigo. Nunca perca a oportunidade de interagir o mais rapidamente com um cliente que esteja interessado em sua empresa.

2. Seja prestativo

Mesmo que você não tenha uma solução imediata para qualquer cliente, estabeleça um tempo para resposta ou indique alguém que possa ajuda-lo.

3. Nunca use o CAPS LOCK

Na internet, usar o CAPS LOCK é uma indicação de que você está gritando com quem está conversando. Este é um ponto que merece atenção. Aliás, também é importante responder em bom português e não em internetês.

4. Use o chat

Se você tem um negócio online, use o chat para manter contato direto com os clientes. O cliente ficará satisfeito sabendo que, do outro lado da tela tem alguém de carne e osso, como ele.

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5. Seja proativo nas conversas

Não fique apenas ouvindo ou respondendo. Seja proativo nas conversas com seus clientes, continue uma conversa se, por algum motivo, o cliente parar de responder.

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