Pesquisa de satisfação do cliente pode fazer sua empresa prosperar

Pesquisa de satisfação do cliente pode fazer sua empresa prosperar

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Pesquisa de satisfação do cliente
Pesquisa de satisfação do cliente

Entenda como a pesquisa de satisfação do cliente pode fazer sua empresa prosperar

Gestão é uma palavra importante no mundo dos negócios e, em tempos de crise, ela se torna um instrumento mais fundamental ainda para a sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo. Junto com outros setores, a gestão é colocada na prática e pode realmente ajudar no sucesso da empresa, já que os profissionais da área precisam ver a corporação como um todo e não apenas como números, seja de funcionários ou do faturamento.

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A satisfação do cliente conta muito!

A relação com o cliente precisa ser cada vez mais clara e o mundo dos negócios está percebendo isso. Depois de organizar e estabelecer diretrizes do funcionamento interno, o cliente é a bola da vez, aliás sempre deveria ter sido. Dentro da gestão, envolvendo o marketing, é possível chegar no cliente por meio de várias ferramentas e uma das mais básicas e necessárias é a pesquisa de satisfação do cliente.

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Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?

Para fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente é preciso, antes de mais nada, um mapeamento de quem você acredita ser seu público. Veja bem, o marketing como conhecemos nem sempre foi aplicado em empresas, principalmente aquelas que surgiram antes da internet, há cerca de 50 anos.

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Obviamente que, hoje, muitos profissionais e projetos da área estão mais acessíveis e a pesquisa de satisfação do cliente está entre as ferramentas. Então, se você não tem certeza do seu público, busque fazer um balanço do perfil de cliente que você já atende. É preciso partir daí que você pode começar a sua pesquisa!

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A pesquisa antes da pesquisa de satisfação do cliente

Não importa o seu setor de atuação. Toda empresa, ainda que realize atendimentos para outras, possui uma lista de contatos das parcerias que tem. Comece então por aí, anotando os nomes dos clientes, colocando de onde são, qual o perfil (sexo masculino ou feminino), idade, finalidade do uso, de quanto em quanto tempo compra o seu produto.

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No papel, essas anotações já começam a dar um norte sobre os perfis do seu cliente. Ao mapear todos eles, é possível classifica-los por produtos e ainda perceber qual a necessidade dessas classes que buscam seu produto ou serviço.

As melhores maneiras de falar com o seu público

A comunicação, seja verbal ou não, precisa ser sempre feita com o seu público. Mas, você já sabe qual a melhor maneira de conversar com eles? De acordo com as classificações que podem ser feitas, considerando idade, região e até profissão, a empresa consegue raciocinar quais são as melhores vias de conversação com o público que consome aquele material ou serviço.

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Por exemplo, se sou uma empresa que atendo um público jovem, de 25 a 37 anos, que são estudantes e profissionais de tecnologia e que acompanham o mercado para saber das novidades. Como eu vou conversar com eles para fazer essa pesquisa de satisfação do cliente? Minha empresa pode optar em fazer a pesquisa pelo site institucional, pelo final de cada compra que o consumidor fizer, pela ligação e também pelas redes sociais.

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Este foi um exemplo simples, mas basicamente pode-se estruturar as ideias de pesquisa a partir daí. Quem tem uma área de marketing, certamente já possui boa parte do caminho estruturado para conseguir as informações importantes da pesquisa de satisfação do cliente.

Ainda neste artigo, vamos explorar também como os resultados desses pesquisas podem ser determinantes para a empresa crescer, ampliar e prosperar. Do contrário, ao ignorar os apontamentos do consumidor, a empresa também pode afundar.

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As 10 diretrizes para uma boa pesquisa de satisfação do cliente

1 – Conheça o que seu cliente deseja e a expectativa que ele já tem

Todo mundo sabe que o consumidor chega para comprar ou adquirir um serviço com uma certa expectativa, principalmente o consumidor que hoje pesquisa sobre a empresa. Ou seja, você oferece ao cliente algum diferencial para que ele esteja ali e esse diferencial, caso não saibam, precisa ser conhecido a partir da pesquisa de satisfação.

2 – Lembre-se que aqui conta a experiência do consumidor

Não é apenas o subjetivo que está como alvo da pesquisa. É preciso ouvir além da lealdade ou mesmo do valor que foi percebido pelo consumidor, o próprio caminho de experiência deve ser conhecido para fins internos. Quantas vezes você já não ouviu a pergunta: O senhor conheceu nossa empresa por onde? Rádio, televisão, internet, amigos ou outros?

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3 – A pesquisa não envolve só passado

Qualquer pesquisa tem um intuito, ou seja, ela vem para acrescentar algo. No caso do cliente, você deve ouvir as pontuações e realizar transformações na empresa para que possa atender cada vez melhor e fidelizar os clientes. Ou seja, a pesquisa pode abrir os horizontes de qualquer empresa.

4 – Abuse das metodologias

As metodologias são muitas para pesquisar a satisfação do cliente e isso é ótimo. Com o seu consultor, busque as melhores para falar com o perfil do seu cliente. Além disso, inove sempre que for necessário.

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5- Abordagem e público-alvo

A maneira de falar varia de acordo com o público. Por exemplo, no caso do público mais jovem, não posso falar de maneira rebuscada ou mais formal. Considere seu público e a forma de conversa com eles.

6- Agradeça o público

A pesquisa de satisfação do cliente é uma benefício para a empresa, mas também para o consumidor. Para que o cliente responda, ele precisa dedicar um tempo e esse tempo deve ser agradecido pela empresa, desde um simples obrigado pela atenção até prêmios, quem sabe.

7 – Divulgue seus dados

Outra forma muito legal de dar retorno aos consumidores é divulgar seus dados. Quem busca seu trabalho ou produto certamente vai notar se sua empresa expor o resultado do levantamento feito. Quantas pesquisas você responde e depois nem sabe o que aconteceu no final de tudo? Pois é, evite este erro na hora de fazer a pesquisa de satisfação do cliente. Esses 7 pontos são básicos para quem deseja ouvir o consumidor e se adaptar, melhor cada vez mais seus serviços.

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