RESPEITARÁS O E-CONSUMIDOR

RESPEITARÁS O E-CONSUMIDOR

917
0
SHARE

Se eu fosse brincar de Moisés e resolvesse criar os 10 mandamentos do ecommerce, cravaria sem vacilar o mandamento acima como o número um, afinal de contas, como uma empresa pode almejar o sucesso sem deixar feliz aquele que financiará a sua existência? Na verdade, o reconhecimento da satisfação do cliente como algo imprescindível para o sucesso comercial é tão óbvio que é surpreendente que algumas empresas insistam em tratar o e-consumidor como um ignorante.

O Jornal da Tarde (edição 19/09/11) traz uma reportagem sobre o aumento de denúncias contra propaganda enganosa de algumas lojas virtuais. Uma ocorrência freqüente é aquela na qual a loja anuncia um produto por um ótimo preço para atrair o e-consumidor e quando o cliente clica e vai até a loja encontra o produto com preço acima do anunciado. Além da má-fé, essa prática mostra total desconhecimento de algumas características fundamentais do ecommerce.

A primeira delas é a agilidade: quando o usuário clica em um anúncio na Internet, leva alguns segundos para chegar até a loja, ou seja, não é possível alegações do tipo: “o vendedor se enganou no preço”, ou “o preço mudou, pouco antes de você chegar”. Vai saltar aos olhos do consumidor que ele está sendo ludibriado com uma falsa oferta. A segunda característica do e-commerce é o perfil diferenciado do e-consumidor: a maioria tem no mínimo o curso superior, é um sujeito que sabe o que quer, além de exigente e critico. Ele vai perceber que está sendo enganado, não irá comprar e além disso formará uma imagem negativa da empresa. E para complicar ainda mais, a terceira característica é que a Internet possibilita a esse consumidor manifestar seu descontentamento, não para uma dúzia de pessoas, mas para centenas, milhares e até milhões de Internautas. Ferramentas muito acessadas como blogs, sites de reclamação, newsletters, o Facebook, o Twitter, o Orkut… entre outros, compõe um verdadeiro arsenal de guerra a disposição de um e-consumidor bronqueado e podem causar enormes estragos na credibilidade de qualquer empresa.

Não adianta tapar o sol com a peneira

Muitas empresas estão investindo em mídias sociais, o que é positivo, mas devem antes fazer a sua lição de casa. O que adianta contratar um especialista para cuidar da imagem da empresa na web, se ao mesmo tempo se cria problemas tentando enganar o consumidor. Isso é tão inteligente quanto contratar um encanador para tapar vazamentos freqüentes na casa e não trocar a tubulação apodrecida. Os sites que fazem a intermediação entre o e-consumidor e as lojas virtuais também devem ficar atentos, pois a prática de publicar anúncios irreais pode comprometer seriamente a imagem da empresa e até o modelo de negócios. Um bom exemplo são os sites comparadores de preço, como o Buscapé, onde o consumidor busca justamente encontrar a melhor oferta para o produto que deseja. Ora, qual é a vantagem de se encontrar o melhor preço se esse “melhor preço” for costumeiramente irreal.
Há pouco tempo, a revista Exame estampava em sua reportagem de capa as dificuldades financeiras e mercadológicas da B2W e o principal problema da empresa era o atendimento insatisfatório de seus clientes. Isso deveria servir de exemplo para lojistas descuidados. Se a maior e mais conhecida empresa de ecommerce do Brasil está sendo punida pelos seus clientes e pelo mercado, é mais uma evidência de que essa prática não vale a pena. Só sobreviverá no mercado aquele lojista que deixar seu cliente satisfeito e isso não é uma invenção do e-commerce. Trata-se de um principio seguido pelos bons comerciantes antes mesmo de Moisés apresentar a sua famosa tábua com os 10 mandamentos. O que ocorre agora, em função das características da Internet apresentadas acima, é que o consumidor tem condições de detectar muito mais rapidamente as empresas que não seguem esse princípio e pode com enorme facilidade separar o joio do trigo.

LEAVE A REPLY